Klanten zijn tevreden, maar er zijn verbeterpunten

Onderzoekster Shahira Sharaf heeft kwantitatief en kwalitatief onderzoek verricht. Ze vestuurde een vragenlijst die door 399 deelnemers is ingevuld. Daarnaast organiseerde ze vier groepsgesprekken (met in totaal twintig deelnemers)  om -kwalitatief – de resultaten uit de vragenlijst te verklaren en verdiepen.
De conclusie uit het in oktober 2018 afgeronde en vandaag gepubliceerde onderzoeksverslag is dat het merendeel van onze cliënten de kwaliteit van dienstverlening heel goed vindt. De meesten zijn heel tevreden, ze gaven aan dat de dienstverlening veel effect heeft op hun integratie. Een derde van de deelnemers geeft aan dat VluchtelingenWerk Zuidwest-Nederland een beetje of geen invloed had op hun integratie.

Respect en vertrouwen

Waar vluchtelingen het meest tevreden over zijn, is dat zij door onze medewerkers met respect en vertrouwen worden behandeld. Daarnaast wordt het erg gewaardeerd dat we hun belangen behartigen en zijn ze zeer positief over onze spreekuren.

Er zijn verschillen in tevredenheid en in het effect van de dienstverlening per geslacht, leeftijd, nationaliteit en sub-regio. Dat kan doordat tevredenheid niet hetzelfde is voor iedereen. Het is een individuele ervaring.
Behoeften en ambities zijn ook persoonlijk en hebben invloed op de tevredenheid. Expliciete en/of impliciete beloften kunnen ook effect hebben. Er klaagden enkele deelnemers bijvoorbeeld over niet zo heldere informatie op de website van VluchtelingenWerk die hen de indruk gaf dat ze een taalcoach zouden kunnen krijgen. Ze waren heel erg teleurgesteld toen dat in hun geval niet bleek te kunnen. Shahira Sharaf kwam dat vaker tegen: cliënten weten niet goed wat ze van ons kunnen/mogen verwachten.

Verbeterpunten

De onderzoekster somt naar aanleiding van het onderzoek ook een aantal verbeterpunten op. Nieuwe medewerkers en vrijwilligers moeten beter worden ingewerkt, opdat er in het contact met cliënten geen ruis ontstaat en verkeerde verwachtingen worden gewekt. Daarnaast pleit ze voor meer maatwerk. De diensten die de vluchtelingen ontvangen moeten beter aansluiten bij de persoonlijke vaardigheden en het onderwijsniveau.
In het onderzoek kwam ook naar voren dat we soms misschien nog wat te veel pamperen en wat meer aandacht zouden moeten besteden aan het activeren van onze cliënten. Ze pleit tenslotte ook voor een laagdrempelige klachtenregeling: een klachtendoosje op de balie van elke locatie.

Het volledige Klanttevredenheidsonderzoek is op te vragen bij communicatieadviseur Rob Pietersen, rpietersen@vluchtelingenwerk.nl